mercredi 28 février 2024

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Services en ligne, pas qu’un bon signe

Depuis longtemps, des entreprises qui vendent leurs services nous obligent à faire les démarches par internet. C’est le cas des banques et des compagnies d’électricité, par exemple. On se dit: « Ben, ce sont des entreprises privées, c’est comme ça ! » Mais les administrations et les services publics proposent aussi de plus en plus de passer par internet. On se dit alors: « Ca va plus vite et c’est plus facile.» Malheureusement, pas pour tout le monde

Utiliser internet pour avoir un service ou un document n’est pas toujours simple, tout ne se fait pas en un clic. Souvent, il faut s’inscrire et remplir tout un formulaire pour avoir un « identifiant » et un mot de passe. Il faut ensuite trouver la bonne page, cocher les bonnes cases, etc. Et puis, dans certains cas, il faut imprimer.

Les administrations et les services au public proposent de plus en plus des services et des inscriptions en ligne. On va vers le « digital  par défaut » ce qui veut dire que les contacts en ligne seront privilégiés pour informer et rendre service aux citoyens. Les autres possibilités viendront « après » comme le guichet, le courrier, le téléphone. Cela exclut toute une partie de la population qui n’a pas internet ou ne sait pas l’utiliser. Par exemple, il y a les personnes âgées et les personnes qui n’ont pas beaucoup d’argent. Pourtant, un service public est un service fait pour tout le monde. Tout le monde doit y avoir accès de manière égale et ce n’est pas le cas. Voici quelques exemples.

Les communes et la police

Les communes ont maintenant des services en ligne. Quand on a besoin d’un document comme une composition de ménage, on peut le « commander » par internet. Si on ne sait pas le faire, les guichets sont toujours ouverts et on peut aller à la commune pour le demander. Seulement voilà, il y a de moins en moins d’employés, et il faut faire la file plus longtemps. On peut perdre beaucoup de temps et les personnes qui travaillent doivent prendre congé pour y aller. Même la police propose d’abord de prendre rendez-vous par internet pour déposer une plainte…

Les écoles

Pour inscrire un enfant à l’école, normalement on téléphone ou on va jusque-là pour l’inscrire. Certaines écoles primaires à Bruxelles proposent maintenant des inscriptions en ligne et c’est un problème pour certains parents. Et c’est parfois la course pour avoir une place dans certaines écoles. Premier arrivé, premier inscrit. Avec les inscriptions en ligne, les parents les moins à l’aise avec le numérique seront défavorisés et les parents qui utilisent internet tous les jours seront, eux, plus favorisés. Cela crée un nouveau risque d’inégalité scolaire.

Demain, les CPAS

L’année prochaine,  les CPAS ouvriront un guichet numérique, un guichet sur internet. On pourra demander l’aide sociale en ligne. Les responsables des CPAS disent que certaines personnes n’osent pas pousser les portes du CPAS. Elles sont timides, elles ont honte,…  L’inscription en ligne est plus discrète c’est vrai. Mais un CPAS est un service public qui aide d’abord les personnes les plus démunies et ces personnes n’ont pas toujours accès  à internet. Evidemment, les CPAS veulent rassurer, Ils disent que les bureaux seront toujours ouverts et qu’ils accueilleront toujours les personnes qui veulent s’inscrire. Mais un des risques est qu’il y ait de moins en moins de personnel et du coup, de plus longues files d’attente aussi. C’est ce que l’on a vu dans d’autres services : à la poste, à la SNCB, au ministère des finances, etc. On peut donc se demander comment cela va évoluer ? Plus on « numérisera » les services publics, plus on exclura de ces services une  partie de la population. Les gens qui ont déjà beaucoup de  difficultés pour réclamer leurs droits.

Nous allons de plus en plus vers des services publics à deux vitesses. Bien sûr, le numérique peut vraiment faciliter la vie.  On perd moins de temps, , on fait tout de chez soi,… Mais c’est seulement pour les personnes qui sont à l’aise avec internet et qui ont un bon appareil, une bonne connexion. Ceux-là sont avantagés. Et les autres ?  Ils auront de plus en plus difficile d’accéder aux services. Ils seront punis en quelque sorte, punis de ne pas avoir internet. Ce n’est pas acceptable dans une démocratie.

Qui sont les personnes qui ont le moins accès aux technologies du numérique ? Consultez l’article « Fracture numérique, quelques chiffres« 

Les alphas parlent de leur difficultés face au numérique : consultez l’article « Galère mais savoir-faire »

Si vous avez besoin d’aide dans vos démarches, les espaces publics numériques peuvent vous aider.

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